Les meilleurs pays pour embaucher des agents de centre d'appels à distance

Alors que de nos jours, la plupart des transactions se déroulent en ligne, les centres d'appel restent une partie cruciale du commerce. En effet, ils remplissent de nombreuses fonctions qui font partie intégrante de la création d'une expérience client positive, comme répondre aux questions des clients, offrir un service d'assistance à la clientèle et une assistance technique, et même réaliser des études de marché. Par conséquent, le marché mondial des centres d'appel ne montre aucun signe de ralentissement. Les chercheurs estiment que l'industrie croîtra de manière exponentielle au cours des prochaines années, avec certaines estimations suggérant que le taux de croissance entre 2022 et 2030 sera de plus de 23%.

Les centres d'appel sont l'une des opérations commerciales les plus couramment externalisées pour de nombreuses raisons. Externaliser les transactions des centres d'appel réduit considérablement les coûts généraux. Et cela rend votre entreprise plus flexible et évolutive, ce qui aide votre entreprise à croître sans entrave.

Alors, quels sont les meilleurs pays au monde pour trouver des représentants de votre service client pour votre centre d’appel ? Nous mettons aujourd'hui en lumière les 10 premières nations pour recruter des agents de centre d’appels, et expliquons pourquoi ces endroits sont les plus avantageux pour recruter des talents.

Les 10 meilleurs pays pour embaucher des agents de centre d'appel

1. L'Inde

L'Inde a mérité sa place de meilleur pays pour trouver des agents de centre d'appel de haute qualité. Sa main-d'œuvre hautement éduquée se démarque par leur formation en informatique et leurs compétences linguistiques : l'Inde a la deuxième plus grande population d'individus parlant anglais dans le monde. Lorsque vous recrutez des agents de centre d'appel en Inde, vous développerez une main-d'œuvre de personnes ayant fait des études supérieures qui sont à la fois capables de résoudre des problèmes techniques et de bien communiquer avec les clients. Les salaires indiens sont également connus pour être extrêmement compétitifs en raison du coût de la vie plus bas dans cette nation d'Asie du sud.

De plus, l'Inde propose des programmes de formation dédiés aux centres d'appel. Le programme le plus notable est sûrement celui offert par l'institut indien des sciences informatiques, un institut d'enseignement supérieur réputé pour son programme rigoureux en informatique. En particulier, ses programmes de formation en centre d'appel de trois et six mois enseignent tout aux étudiants, depuis les compétences d'écoute et de communication jusqu'à la résolution de conflits, l'installation de serveurs et de matériel, le dépannage, et bien plus encore.

• Salaire moyen d'un agent de centre d'appel :  ₹17,770 par mois (195,50€)
• Fuseaux horaires : IST, UTC+5:30
• Ce qui les distingue : Alors que la majorité des nations sur cette liste offrent des services précieux de dépannage informatique, l'Inde est l'un des rares pays qui se vante de centres d'appels de santé dotés de professionnels médicaux hautement formés. Leur groupe talentueux de médecins, infirmières et autres travailleurs de la santé, combiné avec leur accès facile à la dernière technologie médicale, fournit aux patients une aide efficace rapidement.

2. Les Philippines

Les Philippines ont travaillé dur pour devenir un pays de premier plan pour les centres d'appels. A vrai dire, l'industrie a tellement grandi que, sur certaines listes, elle détrône l'Inde comme la capitale mondiale des centres d'appels. En effet, c’est le domicile de certaines des meilleures agences d'externalisation de centres d'appels disponibles, et son long croisement culturel est-ouest positionne de manière unique le pays pour travailler avec des clients et des entreprises de tous les horizons culturels.

• Salaire moyen d'un agent de centre d'appel : ₱18,000 par mois (287,98€)
• Fuseaux horaires : PHT, GMT+8
• Ce qui les distingue : Non seulement les entreprises qui externalisent aux Philippines économisent considérablement (40%-50% sur les coûts d'exploitation), mais cette nation est aussi le lieu de résidence de millions de jeunes travailleurs ayant fait des études supérieures qui aident à garantir une qualité de classe mondiale pour les entreprises d'externalisation de centres d'appels aux Philippines.

3. Le Brésil

Non seulement le Brésil est économiquement avantageux, mais il a dispose aussi de quatre fuseaux horaires (dont l'un est à une heure seulement d’avance sur des hubs d'affaires comme celui de New York), ce qui facilite la communication des équipes de l'entreprise, peu importe où elles se trouvent. De plus, le Brésil est linguistiquement impressionnant : les quatre principales langues parlées dans le pays sont le portugais, l’espagnol, l’anglais et l’allemand. Cela donne aux agents du support client brésiliens un avantage compétitif sur leurs homologues qui ne parlent habituellement qu'une ou deux langues.

• Salaire moyen d'un agent de centre d'appel : R 1,472 par mois (264,08€)
• Fuseaux horaires : ACT, UTC-5:00; AMT, UTC-4:00; BRT, UTC-3:00; FNT, UTC-2:00
• Ce qui les distingue : Contrairement à beaucoup de ses homologues d'Amérique latine, l'économie brésilienne a connu une croissance régulière qui a montré des signes prometteurs de stabilité. En conséquence, les entreprises et les travailleurs prospèrent. De plus, des géants multinationaux comme IBM ont leur siège au Brésil, renforçant ainsi la confiance mondiale dans sa trajectoire future.

4. La Pologne

Cela pourrait vous surprendre, mais la Pologne est un leader européen dans l'externalisation des centres d'appels depuis les années 1990. Étant un état membre de l'UE, elle jouit de bonnes relations et d'accords commerciaux spéciaux avec les 27 autres pays qui composent l'Union européenne. De plus, en date du 24 janvier 2023, Alorica, un service majeur d'externalisation de centres d'appels en Pologne, a annoncé des plans d'expansion de ses opérations en Afrique. Cela offre aux clients d'Alorica un accès non seulement au marché européen, mais aussi au marché africain, le tout via une seule et même entreprise de confiance.

En dehors de ces avantages, la Pologne a une autre caractéristique unique qui lui donne un avantage concurrentiel : ses citoyens sont classés parmi les 20 premiers en maîtrise de la langue anglaise dans le monde. Enfin, ce pays d'Europe de l'est est à la fois exposé aux cultures européennes occidentales et orientales, toutes deux nécessitant une certaine expertise pour fournir un service client efficace.

• Salaire moyen d’un agent de centre d’appels : PLN 4 427 par mois (1 038,62€)
• Fuseaux horaires : CET, GMT+2
• Ce qui les distingue : La technologie de l'information est essentielle pour gérer efficacement un centre d'appels, et c'est un autre domaine dans lequel la Pologne excelle. En 2021, la Pologne occupait la 7e place parmi les industries informatiques européennes, et le revenu de leur marché informatique était de 9 milliards de dollars.

5. Argentine

En tant que l'un des pays les plus sûrs d'Amérique latine, l'Argentine devrait absolument figurer sur votre liste lorsque vous envisagez de recruter pour votre nouveau centre d'appels. Cette nation possède une main-d'œuvre bilingue hautement éduquée, et le gouvernement a pris des mesures inhabituelles pour lutter contre la double imposition à laquelle les entreprises américaines sont soumises lorsqu'elles s'implantent dans un autre pays. De plus, l'Argentine est réputée pour ses développeurs de logiciels qualifiés, un atout indispensable lors de la gestion d'un centre d'appels.

• Salaire moyen d’un agent de centre d’appels : ARS 78 204 par mois (267,68€ en 2023)
• Fuseaux horaires : ART, UTC-3:00
• Ce qui les distingue : L'Argentine a les salaires et les taux d'imposition les plus bas d'Amérique latine. 

6. Singapour

Les entreprises à la recherche de centres d'appels expérimentés dans la fourniture de services financiers se tournent vers Singapour. L'île-nation se vante d'une haute qualité de vie, à le troisième PIB le plus élevé par habitant dans le monde, une note de crédit souverain AAA (le seul pays asiatique à avoir atteint cet honneur), un excellent système éducatif, et l'un des niveaux de corruption les plus bas au monde. L'acuité financière de sa main-d'œuvre hautement qualifiée en a fait le choix numéro un pour les entreprises recherchant des centres d'appels capables de stimuler efficacement leurs ventes et de développer leurs activités de conseil financier. Et cette niche a donné aux centres d'appels de Singapour un avantage concurrentiel contre d'autres nations. 

• Salaire moyen d’un agent de centre d’appels : Comme le personnel des centres d'appels de Singapour fournit des conseils spécialisés nécessitant une éducation distinguée, les salaires sont beaucoup plus élevés que ceux des autres pays et dépendent fortement du poste hiérarchique de la personne. Par exemple, un responsable de la réussite client pourrait gagner jusqu'à SGD 163 636,16 (112 000€) par an, tandis que les associés de support informatique gagnent environ SGD 67 063,10 (46 000€) par an.
• Fuseaux horaires : Singapour (GMT+8)
• Ce qui les rend exceptionnels : Toute l'infrastructure de Singapour est technologiquement avancée. Cette nation joue également un rôle important en tant que pont entre l'est et l'ouest, lui donnant un avantage inégalé et un monopole sur le marché des clients cherchant à développer leurs activités de conseil financier.

7. Afrique du Sud

L'Afrique du Sud a gagné sa place parmi les 10 premiers pays pour le recrutement d'agents de centres d'appels pendant la pandémie, lorsqu'ils ont démontré une capacité inégalée à s'adapter rapidement au bouleversement soudain avec l'aide de leur personnel hautement éduqué et de leur infrastructure informatique agile. Un rapport McKinsey publié en septembre 2020 a salué la réponse rapide de l'Afrique du Sud, citant la capacité des centres d'appels à transformer des emplois de bureau en emplois télétravaillés, et à gérer des centres d'appels à distance tout en garantissant que l'activité de leurs clients se poursuive sans perturbation. 

Cette attention aux besoins des clients, combinée à une main-d'œuvre éduquée et une solide position en tant que l'un des pays les plus stables d'Afrique, font de l'Afrique du Sud un choix évident pour les entreprises cherchant à se développer sur le marché africain.

• Salaire moyen d’un agent de centre d’appels : ZAR 6 688 par mois (337,88€) 
• Fuseaux horaires : SAST, GMT+2
• Ce qui les distingue : Non seulement l'Afrique du Sud compte plus de 300 000 agents de centre d'appels, soit une main-d'œuvre importante qui démontre la capacité du pays à accueillir des entreprises grandes et petites, mais elle a également attiré l'attention de puissances commerciales comme les États-Unis, l'Australie et le Canada, en partie grâce à son bilinguisme et à sa stabilité économique. 

8. Mexique

Le voisin du sud des États-Unis a longtemps été un choix populaire pour l'externalisation des centres d'appels. Le coût de la vie est bon marché, faisant du Mexique un choix extrêmement rentable pour les entreprises cherchant à réduire les coûts généraux. De plus, le Mexique dispose d'un excellent système d'universités publiques, et de nombreux travailleurs qualifiés parlent à la fois l'anglais et l'espagnol, ce qui leur permet de communiquer avec tous les clients à travers les Amériques. Qui plus est, le fuseau horaire de Mexico n'est qu'à une heure de différence de New York, ce qui rend le travail transfrontalier extrêmement pratique.

• Salaire moyen d’un agent de centre d’appels : MXN 8 000 par mois (440,94€)
• Fuseaux horaires : PT, UTC-7:00; MT, UTC-6:00; CT, UTC-5:00
• Pourquoi il se démarque : La proximité et les vols courts entre le Mexique et les États-Unis rendent les réunions en face à face entre les membres de l'équipe et les dirigeants facilement réalisables, contrairement au reste des pays de cette liste. Cela permet aux membres de l'équipe de se connaître en personne, rend les visites de sites possibles et ouvre même la possibilité d'événements de team-building. Enfin, le Mexique accorde aux États-Unis une généreuse réduction d'impôts pour l'externalisation dans leur pays.

9. Colombie

La Colombie a travaillé dur pour se stabiliser, rendre ses villes plus sûres et améliorer leurs infrastructures au cours des dernières décennies, et cela n'est pas passé inaperçu par les entreprises cherchant à externaliser les tâches de centre d'appels vers les pays d'Amérique latine à faible coût. Non seulement elle possède le quatrième plus grand marché des centres d'appels, mais elle a également la quatrième plus grande économie d'Amérique latine. De plus, son industrie des centres d'appels croît à un rythme de 9 % par an. 

• Salaire moyen d'un agent de centre d'appels : COP 1 108 277 par mois (266,71€)
• Fuseaux horaires : CET, UTC+1:00
• Ce qui les distingue : La Colombie a été l'une des premières nations d'Amérique latine à accueillir la vague d'externalisation comme moyen d'attirer les investissements étrangers dans le pays. Et même si elle a beaucoup été éclipsée par les pays asiatiques, elle a démontré une endurance impressionnante : Depuis 2019, le gouvernement colombien a engrangé plus de 1 milliard de dollars d'investissements juste grâce à l'externalisation.

10. Les États-Unis

Nous parions que vous ne vous attendiez pas à ce que les États-Unis figurent sur cette liste ! Pourtant, selon le magazine Forbes, l'exode des entreprises de centres d'appel des États-Unis, pays très coûteux, a commencé à s'inverser. Pourquoi ?

La réponse est intéressante. D'abord, le désir des entreprises américaines d'économiser de l'argent est allé si loin qu'il s'est en fait avéré être un préjudice pour leur entreprise. Les consommateurs américains se sont montrés agacés par l'accent mis sur l'économie d'argent plutôt que sur la fourniture d'un excellent service clientèle, et les centres d'appels américains ont dû faire un choix : continuer à chercher à minimiser les coûts opérationnels le plus possible et risquer de faire faillite, ou investir dans un meilleur service clientèle. Ils ont choisi cette dernière option, ce qui a remis les États-Unis sur la carte en tant que nation avec des compétences en informatique recherchées.

• Salaire moyen d'un représentant de centre d'appels : 35 752 USD par an (32 891€)
• Fuseaux horaires : PST, CST, MST, EST
• En quoi ils se distinguent : Avec le passage à la télésanté provoqué par la pandémie, les États-Unis sont rapidement reconnus pour leurs centres d'appels dotés de professionnels médicaux hautement qualifiés. Les centres d'appels américains sont également connus pour leur fiabilité et leur familiarité avec les réglementations locales, leur donnant un avantage concurrentiel sur d'autres pays.

*Note : Les données salariales sont recueillies auprès de Glassdoor. Les salaires indiqués sont la rémunération de base et ne comprennent pas les avantages ou toute rémunération supplémentaire. Les valeurs exactes varient en fonction des taux de change mis à jour, des niveaux d'ancienneté et de l'emplacement géographique dans chaque pays. 

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