Statut de l’assistance en temps réel
La qualité de l’assistance offerte par le fournisseur d’un système de gestion central est essentielle. Mais sans données publiques, vous ne pouvez que deviner la qualité de l’assistance que vous recevrez de sa part. Rippling est la première entreprise du secteur à publier ses statistiques d’assistance en temps réel. Nous pensons que cette transparence radicale est la bonne chose à faire pour nos clients, et nous sommes fiers que les notes de notre assistance sur G2 Crowd soient constamment plus élevées que celles de nos concurrents.
Nous espérons qu’avec cette mesure, nous pourrons montrer la voie à l’ensemble du secteur. En savoir plus.
À quelle vitesse résolvons-nous des demandes d’assistance?
Temps de première réponse (TPR) par canal
Données rafraîchies quotidiennement à 9 h HNP
Temps de réponse du clavardage en direct
Le temps entre la première demande d’un client par clavardage en direct et la réponse d’un membre de l’équipe d’assistance Rippling.
Médiane
90e centile
0min 21s
Moyenne sur 90 jours
minutes
% des clients du clavardage en direct demandent à passer en appel
Les clients peuvent appeler un agent d’assistance Rippling en demandant à convertir leur clavardage en direct en appel virtuel. De cette façon, nos agents de soutien peuvent parler aux clients pendant qu’ils partagent leur écran, afin d’aider à résoudre leur problème plus rapidement.
12.75%
Moyenne sur 90 jours
pourcentage
Temps de réponse aux courriels
Le temps qui s’écoule entre le moment où un client envoie un courriel et le moment où un membre de l’équipe d’assistance de Rippling lui répond.
Médiane
90e centile
2hr 1min
Moyenne sur 90 jours
heures
À quelle vitesse résolvons-nous des demandes d’assistance?
Taux de résolution au premier contact (FCR)
% des cas résolus par la première réponse
Le taux de résolution au premier contact (First Contact Resolution Rate, FCR) est basé sur le % de cas par courriel et par Internet où un agent d’assistance a pu résoudre un cas dès la première réponse. Dans un esprit de transparence, nous avons élargi le FCR pour montrer quel pourcentage de tickets a nécessité 2, 3 et 4 réponses ou plus pour être résolu.
47%
Moyenne sur 90 jours
1e réponse
2e réponse
3e réponse
4e+ réponse
pourcentage
Satisfaction de la clientèle
Cote de satisfaction de la clientèle (CSAT)
La cote de satisfaction de la clientèle (CSAT) est un indicateur standard de l’expérience client qui mesure la satisfaction globale des clients à l'égard d’un produit, d’un service ou d’une interaction avec le service d’assistance. Une cote de 90 ou plus est considérée comme excellente.
90.79%
Moyenne sur 90 jours